Ako odpoviem na spory týkajúce sa položiek "Tovar nebol doručený" a "Výrazne odlišný od opisu"?

Ako predajca by ste mali kupujúcemu odpovedať, keď otvorí spor týkajúci sa tovaru, ktorý nedostal alebo ktorý nezodpovedá opisu. Odporúčame to ako osvedčený postup na zabezpečenie dobrej zákazníckej skúsenosti.

Tu je postup, ako reagovať na spor kupujúceho:

1. Prejdite do centra riešenia problémov. 
2. Zoznam sporov, ktoré ste dostali tu, nájdete tu. Vyberte spor, ktorý potrebuje vašu odpoveď.
3. Odpoveď musíte podať do 10 dní od vytvorenia sporu. Ak neodpoviete do 10 dní a kupujúci postúpi prípad, prípad vyriešime v prospech kupujúceho.
4. Vašu odpoveď a podporné informácie poskytneme kupujúcemu. Ak kupujúci postúpi spor ďalej a nebudeme vás žiadať o podporné informácie, pretože ich zaznamenáme do sporu na ďalšie preskúmanie.
5. Mali by ste naďalej komunikovať s kupujúcim a poskytovať ponuky tam, kde to uznáte za vhodné. Kupujúci, ktorý predávajúcemu dôveruje, môže prehodnotiť eskaláciu svojho sporu na našu pozornosť.

Dokumenty alebo informácie, ktoré je potrebné predložiť:

• potvrdenku tretej strany o odoslaní,
• sledovacie číslo – alebo potvrdenie podpisu
• Doklad o vrátení peňazí
• iný dôkaz preukazujúci, že kupujúci dostal tovar alebo si stiahol vaše produkty (v prípade digitálneho tovaru)

Predloženie vašej odpovede a akéhokoľvek podporného dôkazu je časovo citlivé. Odporúčame, aby ste včas poskytli odpoveď a všetky podporné informácie.

Sumu súvisiacu so sporom zadržíme na vašom účte až do uzavretia prípadu.

Ak chcete vyriešiť spor s druhou stranou, máte 20 dní na výmenu správ prostredníctvom centra riešenia problémov. Spory sa automaticky uzatvárajú po 20 dňoch, pokiaľ ich vy alebo kupujúci nepostúpite.

Ktorákoľvek zo strán môže postúpiť spor ako sťažnosť. Ak ho postúpite ako sťažnosť, žiadate nás o prešetrenie a rozhodnutie o výsledku.

Zvyčajne rozhodneme do 10 dní, ale niektoré prípady trvajú 20 dní alebo dlhšie.

Vo výnimočných prípadoch vám môžeme podľa nášho uváženia poskytnúť viac času na reakciu na prípad po jeho eskalácii.

Sledujte svoje e-maily a centrum riešenia problémov, aby ste od nás dostávali aktuálne informácie alebo žiadosti o ďalšie informácie.