Le contenu de cet article est fourni à titre informatif uniquement. Demandez toujours des conseils professionnels indépendants en matière commerciale, fiscale, financière et juridique avant de prendre toute décision commerciale.
La satisfaction de vos clients peut être votre arme secrète pour le développement et la durabilité de votre entreprise.
Mais à moins de disposer d'une équipe dédiée au service client, cela peut facilement passer au second plan lorsque vous avez déjà beaucoup à faire.
Cette liste de conseils pour favoriser les relations avec la clientèle peut sembler couler de source, mais n'oubliez pas qu'ils peuvent faire la différence et se révéler très rentables. Prenez l'habitude de vous demander si vous prenez à cœur toutes les étapes suivantes à chaque interaction client. Si ce n'est pas le cas, commencez sans plus attendre.
N'oubliez jamais que vos clients sont aussi occupés que vous, et qu'en fin de compte, ils comptent sur votre réactivité. Adoptez une attitude axée sur le service et veillez à ce que vos clients en bénéficient. Engagez votre responsabilité en établissant un délai de réponse maximum, 24 heures par exemple. C'est en répondant rapidement que vous établissez une relation de confiance. Vos clients verront que vous êtes fiable et disponible.
Veillez à montrer à vos clients que vous n'êtes pas dans le commerce par obligation, mais parce que vous êtes convaincu que vos produits ou services sont les meilleurs sur le marché. Rencontrer vos clients en personne, dans des foires agricoles ou artisanales, par exemple, prouve que vous êtes personnellement investi dans votre activité. C'est précisément pour cela que Jeff Malkoon, fondateur de Peanut Butter Americano, vend ses beurres de noix naturels dans des marchés de producteurs : ce sont des lieux parfaits pour les dirigeants de petites entreprises, car ils leur permettent de mesurer le succès de leurs produits et d'obtenir des avis clients directement.
Veillez à ce que vos clients sachent qu'ils achètent le meilleur produit sur le marché. N'ayez pas peur de vous mettre en avant de temps en temps en démontrant vos capacités ou expertises. C'est essentiel d'un point de vue marketing. Les clients ont besoin d'être impressionnés et assurés du fait que vous croyez en votre produit. Vous renforcerez leur confiance dans votre produit, et ils achèteront ainsi plus facilement.
Des problèmes surgiront, c'est la nature de toute activité commerciale. Certains de ces problèmes sont prévisibles. Les autres ? Pas vraiment. En ce qui concerne les questions courantes de service à la clientèle, telles qu'échanger la taille d'un article, assurez-vous de disposer à l'avance d'une réponse et d'une solution afin de satisfaire vos clients rapidement. Pour des problèmes plus délicats, faites savoir à vos clients que vous êtes informé et que vous recherchez activement une solution. N'oubliez pas de vous excuser pour tout désagrément causé. L'empathie peut se révéler très efficace. Une fois que vous avez proposé une solution, enchaînez avec un appel téléphonique ou un email pour vous assurer que le client est satisfait du résultat.
Chacune de vos interactions avec les clients a son importance. Et si vous avez la chance d'aimer ce que vous faites, l'énergie positive s'imposera d'elle-même. Communiquez votre fierté par une interaction amicale, pourquoi pas avec une pointe d'humour, et vous donnerez à vos clients une bonne impression de votre entreprise et de vous-même. Soyez enthousiaste.
C'est une partie importante d'un état d'esprit orienté vers le client. Veillez à ce que vos clients sachent quels produit et service vous proposez, son prix exact et son délai de livraison. Rien de tel que des mauvaises surprises pour gâcher des relations client.
La seule façon de comprendre les besoins de vos clients est de leur poser la question, encore et encore. Il est probable que leurs besoins évoluent avec le temps. N'oubliez pas qu'une bonne idée peut surgir de n'importe où : clients, employés, famille et amis. Quand quelqu'un vous donne son avis, acceptez-le volontiers et avec l'esprit ouvert, en lui montrant que vous êtes à l'écoute.
Ne tenez pas vos clients pour acquis, même si vos liens semblent solides. Vous cimenterez votre relation en leur montrant que vous n'êtes pas seulement intéressé par la vente, mais que vous souhaitez aussi les satisfaire individuellement. Il s'agit d'offrir un service empreint d'émotion, une philosophie adoptée par Lisa Brooks, fondatrice de Heart & Soul Personal Chef Service.
"Les gens traitent avec des personnes qu'ils apprécient et qui communiquent avec eux", explique-t-elle. "Si vous n'êtes pas passionné par ce que vous faites, les clients s'en rendront tout de suite compte." Dans son cas, c'est la raison pour laquelle les clients Heart & Soul lui restent fidèles : "Les clients paient pour moi, pour ma passion."
Vos clients disposent d'un nombre considérable d'entreprises à leur disposition. Il ne fait aucun doute que dans votre propre créneau de marché, la compétition est rude, d'où l'importance capitale de se concentrer quotidiennement sur la relation client à tous les niveaux de votre entreprise : la commercialisation de vos produits, la possibilité pour vos clients de choisir parmi différents modes de paiement et une livraison rapide, sans oublier la résolution de problèmes. Consultez cet article : "Comment communiquez-vous avec vos clients ?" pour obtenir davantage d'informations sur la façon d'établir des relations avec vos clients.
N'oubliez pas, les clients choisissent de traiter avec des personnes qui respectent leurs besoins. Satisfaire vos clients, c'est les fidéliser.
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