Última actualización el 1 de julio de 2024
Última actualización el 1 de julio de 2024
Cuando realiza una compra a un vendedor que acepta PayPal, es posible que reúna los requisitos para un reembolso conforme al programa de Protección al Comprador de PayPal, cuyos términos y condiciones se establecen en el presente documento y forman parte de las Condiciones de Uso. Si corresponde, el programa de Protección al Comprador de PayPal le da derecho a recibir un reembolso por la totalidad del precio de compra del artículo más los costos de envío originales que pagó (si los hubiera). PayPal determina, a su exclusivo criterio, si su reclamación reúne los requisitos para la cobertura del programa de Protección al Comprador de PayPal en función de los requisitos, de cualquier información o documentación proporcionada durante el proceso de resolución, o de cualquier otra información que PayPal considere pertinente y apropiada según las circunstancias. La determinación inicial de PayPal se considera definitiva, pero usted puede apelar dicha decisión si tiene información nueva o convincente que no estaba disponible en el momento de la determinación inicial, o bien si considera que hubo un error en el proceso de toma de decisiones.
IMPORTANTE: Es posible que se le solicite que devuelva el artículo al vendedor o a un tercero que especifiquemos como parte de la resolución de la reclamación. El programa de Protección al Comprador de PayPal no le da derecho a recibir un reembolso por los gastos de envío de la devolución en que pueda incurrir.
El programa de Protección al Comprador de PayPal podría aplicarse si se encuentra con alguno de estos problemas específicos en el marco de una transacción:
Si considera que una transacción efectuada a través de su cuenta PayPal no contaba con su autorización, la reclamación correspondiente difiere de lo contemplado por el programa de Protección al Comprador y se describe a continuación, en la sección Responsabilidad por Transacciones no Autorizadas.
Si realiza una compra a un vendedor en persona con un código QR de PayPal para bienes y servicios, es posible que la transacción reúna los requisitos del programa de Protección al Comprador de PayPal.
Su reclamación por Artículo No Recibido no reúne los requisitos para recibir un reembolso en virtud del programa de Protección al Comprador de PayPal si sucede lo siguiente:
Si el vendedor proporciona pruebas de que entregó los artículos en su dirección, puede que PayPal tome una decisión a favor del vendedor respecto de la reclamación por Artículo No Recibido incluso si usted afirma que no los recibió.
Un artículo se puede considerar Distinto al Descrito si ocurre lo siguiente:
Un artículo no se puede considerar Distinto al Descrito si ocurre lo siguiente:
Los siguientes artículos o transacciones no reúnen los requisitos para la cobertura del programa de Protección al Comprador de PayPal:
Para reunir los requisitos de la Protección al Comprador de PayPal, debe cumplir con todos los siguientes requisitos:
Si usted no puede resolver un problema relacionado con una transacción directamente con el vendedor, debe seguir nuestro proceso de resolución de controversias en línea, en el Centro de resoluciones, para presentar una reclamación de conformidad con nuestro programa de Protección al Comprador. También puede llamarnos y hablar con un agente para presentar una reclamación (paso 2 a continuación). Los pasos que debe seguir se describen a continuación; si no los sigue, podría rechazarse la reclamación:
Paso 1: abra una controversia en el plazo aplicable. Esto podría permitirle iniciar una conversación directa con el vendedor acerca de su problema con la transacción, lo que podría ayudar a resolver la controversia. Si no logra resolver la controversia directamente con el vendedor, vaya al paso 2. Aplicaremos una retención a todos los fondos relacionados con la transacción en la cuenta de PayPal del vendedor hasta que la controversia se resuelva o se cierre.
Paso 2: Si no logra llegar a un acuerdo con el vendedor, escale la controversia para convertirla en una reclamación de reembolso en un lapso de 20 días a partir de la apertura de la controversia. De lo contrario, la cerraremos automáticamente. Puede escalar la controversia para convertirla en una reclamación de reembolso a través del Centro de resoluciones. Llegado este momento, el vendedor o PayPal también pueden escalar la controversia para convertirla en una reclamación. PayPal puede solicitarle que espere al menos 7 días desde la fecha de la transacción para escalar la controversia.</p
Paso 3: Responda a las solicitudes de documentación y otra información que le haga PayPal después de que usted, el vendedor o PayPal hayan elevado su controversia para convertirla en una reclamación de reembolso. PayPal podría solicitarle que proporcione recibos, evaluaciones de terceros, denuncias policiales u otros documentos que especifique. Debe responder a estas solicitudes de manera oportuna, tal como se le solicite en nuestra correspondencia con usted.
Paso 4: Si presenta una reclamación por Artículo Distinto al Descrito, cumpla con las solicitudes de envío de PayPal de forma oportuna. PayPal podría pedirle a usted que, a su cargo, envíe el artículo de vuelta al vendedor, a PayPal o a un tercero (que PayPal indicará), y que proporcione el comprobante de entrega.
“Comprobante de entrega” se refiere a lo siguiente:
Para transacciones por un total inferior a MXN 10 000 (o el límite equivalente para la divisa, que se muestra en la siguiente tabla), el comprobante es la confirmación que se puede ver en línea e incluye la dirección de entrega (que muestra como mínimo la ciudad o el código postal), la fecha de entrega y la identidad de la empresa transportista que utilizó.
Para transacciones por un total de MXN 10 000 (o el límite equivalente para la divisa, que se muestra en la siguiente tabla) o superior, debe presentar el acuse de recibo firmado de la entrega (este requisito no aplica a compradores que tienen una cuenta PayPal registrada en Albania, Andorra, Bosnia y Herzegovina, Croacia, Islandia, Israel o Ucrania). Si la transacción se realiza en una divisa que no se incluye en la tabla, se requiere el acuse de recibo firmado cuando el pago excede el equivalente a MXN 10 000 al tipo de cambio de PayPal aplicable en el momento en que se procesa la transacción.
Límites por divisa para acuse de recibo firmado | |||
Divisa |
Valor de la transacción |
Divisa |
Valor de la transacción |
Dólar australiano |
AUD 850 |
Dólar de Nueva Zelanda |
NZD 950 |
Real brasileño |
BRL 1750 |
Corona noruega |
NOK 4600 |
Dólar canadiense |
CAD 850 |
Peso filipino |
PHP 34 000 |
Corona checa |
CZK 15 000 |
Zloty polaco |
PLN 2300 |
Corona danesa |
DKK 4100 |
Rublo ruso |
RUB 48 000 |
Euro |
EUR 550 |
Dólar de Singapur |
SGD 950 |
Dólar de Hong Kong |
HKD 6000 |
Corona sueca |
SEK 4950 |
Forinto húngaro |
HUF 170 000 |
Franco suizo |
CHF 700 |
Séquel israelí |
ILS 2700 |
Nuevo dólar de Taiwán |
TWD 23 000 |
Yen japonés |
JPY 77 000 |
Bat tailandés |
THB 24 500 |
Ringit malayo |
MYR 3100 |
Libra esterlina |
GBP 450 |
Peso mexicano |
MXN 10 000 |
Dólar estadounidense |
USD 750 |
Paso 5: PayPal tomará una decisión final (lo que incluye el cierre automático de cualquier controversia o reclamación), a su exclusivo criterio, en función de los requisitos de participación indicados anteriormente, cualquier información adicional proporcionada durante el proceso de resolución de controversias en línea o cualquier otra información que PayPal considere pertinente y adecuada dadas las circunstancias.
Tenga en cuenta que cuando realiza compras de bienes digitales con micropagos se aplican normas especiales que incluyen límites predeterminados a partir de los cuales podemos, a nuestro criterio, cancelar la transacción sin necesidad de que usted tome ninguna otra medida. Puede que limitemos la cantidad de cancelaciones automáticas de las que usted se beneficia; sin embargo, incluso en ese caso, aún podrá seguir los procesos de resolución de controversias estándar de PayPal que se describieron anteriormente.
En el caso de que PayPal tome una decisión final a favor del comprador o del vendedor, cada una de las partes deberá cumplir con la decisión de PayPal.
Si PayPal toma una decisión a favor del comprador, le reembolsará a este el importe total de la compra del artículo más los gastos de envío originales.
En el caso de que el vendedor pierda una reclamación, no recibirá el reembolso de las comisiones de PayPal asociadas a la transacción.
Si un vendedor pierde una reclamación por Artículo Distinto al Descrito debido a que al artículo que vendió es una falsificación, se le pedirá al vendedor que proporcione un reembolso completo al comprador y este último no recibirá el artículo de vuelta.
Tipo de reclamación |
Plazo |
Artículo no recibido |
La controversia se debe abrir en un plazo de 180 días a partir de la fecha en que envió el pago al vendedor. |
Artículo distinto al descrito |
La controversia se debe abrir (i) en un plazo de 30 días a partir de la fecha de entrega o cumplimiento (según corresponda) de un pedido o (ii) en un plazo de 180 días a partir de la fecha en que envió el pago al vendedor, lo que ocurra primero. |
Transacciones no autorizadas y otros errores |
Consulte las Condiciones de Uso para obtener información sobre los plazos aplicables. |
Si utilizó una tarjeta de crédito o débito como forma de pago en una transacción mediante su cuenta PayPal y no está satisfecho con la transacción, es posible que tenga derecho a impugnar la transacción con el emisor de su tarjeta. Los derechos aplicables para obtener contracargos proporcionados por el emisor de la tarjeta pueden ser más amplios que los disponibles en virtud del programa de Protección al Comprador de PayPal. Por ejemplo, si impugna una transacción ante el emisor de su tarjeta, es posible que pueda recuperar los importes que pagó por artículos insatisfactorios, incluso si estos no reúnen los requisitos para recibir cobertura en virtud de una reclamación por Artículo Distinto al Descrito.
Debe elegir si presentará una controversia ante PayPal conforme a nuestro programa de Protección al Comprador o si la presentará ante el emisor de su tarjeta. No puede presentar ambas controversias al mismo tiempo ni intentar obtener un doble resarcimiento. Si presenta una controversia o reclamación ante nosotros y también presenta una controversia por la misma transacción ante el emisor de su tarjeta, cerraremos la controversia o reclamación que presentó ante nosotros. Esto no afectará el proceso de controversia con el emisor de su tarjeta. Asimismo, si presentó una controversia ante el emisor de su tarjeta, no podrá presentar una controversia o reclamación ante nosotros más adelante.
Si decide presentar una controversia por una transacción ante PayPal y la resolvemos en su contra, puede intentar presentar la controversia ante el emisor de su tarjeta más adelante. Si PayPal no toma una decisión final sobre la reclamación hasta después de la fecha límite que establece el emisor de su tarjeta para presentar una controversia, y, si debido a nuestro retraso, usted recupera un importe inferior al que tendría que haber obtenido del emisor de la tarjeta, le reembolsaremos el resto de su pérdida (sin incluir cualquier importe que ya haya recuperado del vendedor o del emisor de la tarjeta). Antes de ponerse en contacto con el emisor de su tarjeta o de presentar una controversia ante PayPal, debe contactarse con el vendedor para intentar resolver el problema de acuerdo con la política de devoluciones de este.