糾紛的定義和管理方式

當客戶向 PayPal 提出糾紛時，買賣雙方便有機會在問題升級為索償前妥善解決。糾紛機制讓雙方有充足時間共同尋求解決方案，賣家也可藉此利用出色的客戶服務，以友好方式解決問題。因此，為助你更有效處理糾紛，你必須了解糾紛的定義和成因，以及根據問題類型而定的最佳回應方式。

甚麼是糾紛？

一旦買家在交易期間遇上問題，並向 PayPal 提出投訴時，便會發生糾紛。這個步驟屬於索償的查詢階段，買家可在你的 PayPal 帳戶的調解中心提出糾紛，讓你得知交易出現問題。此時，PayPal 不會介入其中。

然而，若糾紛未能解決，買家或賣家都可將糾紛升級為索償。糾紛升級後，PayPal 將介入決定最終結果。

客戶為何對我提出糾紛？

糾紛可能由於以下原因而起：

• 未收到貨品
  買家已為商品付款，但聲稱尚未收到商品。


• 明顯與說明不符
  買家已收到商品，但商品與賣家的說明不符，可能原因包括其外觀存在明顯差異，或者商品在運送期間受損。


• 帳單處理錯誤
  買家在交易的處理或執行方面遇上問題。 例如扣款金額不正確或重複扣款。

如何回應糾紛？

你可遵循以下步驟回應糾紛：

• 步驟 1：收到通知並登入帳戶
  我們將透過電郵向你發送糾紛通知，並暫時扣起交易資金。然後，你可登入 PayPal 帳戶，並前往調解中心點擊「提出申訴」。


• 步驟 2：找出你的個案
  點擊「需要回應」標籤頁查看。


• 步驟 3：作出回應
  你應在糾紛升級為索償前盡早回應買家，說明事發經過，並建議問題的解決方法。

你可按此進一步了解如何為個案提供合適的文件。

我應在何時之內回應糾紛？

為免糾紛升級為索償，你應盡快向買家作出回應。若你未能迅速回應，買家一般會在約 4 天後將糾紛升級為索償。

請注意：客戶可於向 PayPal 提出糾紛後 20 天內*將之升級為索償。

如果你未能在 20 天內達成調解，你或買家可將糾紛升級為索償，讓 PayPal 能介入調查。與此同時，如果糾紛在 20 天內未有升級，個案將在第 21 天自動標記為「已解決」，而先前扣起的款項將退還給你。糾紛一經解決，便無法重新開啟或進行調查。如需進一步了解如何回應 PayPal 糾紛，請造訪我們的查詢中心。

如何預防糾紛？

要防止發生糾紛，良好溝通是關鍵，你可由以下的主動步驟入手：

• 提供詳細準確的商品說明，並附上多角度的清晰相片。
• 迅速發貨及提供追蹤資料。
• 展示客戶服務聯絡資料，包括服務時間、回應時間、免費查詢電話和電郵地址。
• 提供退款，並展示清晰的退換貨政策。
• 當買家主動聯絡時，保持專業、樂意協助和客氣有禮。
• 透過客戶服務訊息提供聯絡方式或有關運輸延誤的通知。若買家能夠與你取得聯繫，以解決與購物相關的問題，便可減低他們提出糾紛或索償的可能性。

撰寫客戶服務訊息

關鍵見解

你可透過提供有用資訊和積極溝通，預先了解買家的需求，以助防止發生糾紛，長遠而言，更可確保客戶稱心如意。要保障業務，除了要為買家提供輕鬆安全的購物體驗，你亦必須在糾紛升級為索償前，迅速予以解決。