如何預防撤銷付款

在理想的網上業務交易中，客戶對其購買及收到的商品或服務感到滿意，而你亦可做成一單生意。然而，若客戶對交易感到不滿，並要求退款，會發生甚麼事？要妥善處理撤銷付款，可能比你想像中更複雜。

甚麼是撤銷付款？

客戶就付款提出糾紛，可能有不同原因，主要包括：

• 無法收到已購商品
• 被錯誤重複扣款
• 扣款期間發生技術問題
• 持卡人被盜用信用卡資料¹

客戶可能會直接聯絡你，以嘗試解決問題，下文將會提到，這對雙方而言都是最好的處理方法。另一方面，若客戶選擇先聯絡銀行，將觸發協商流程，一旦銀行的調查結果對客戶有利，客戶便可成功收到退款，此筆補償稱為撤銷付款。

撤銷付款與退款的分別

客戶要求退款的常見原因之一，是由於他們在收到已購商品時感到不滿意，例如顏色或尺寸錯誤，又或客戶匆匆付款購買後，實際商品與期望存在落差。在網購過程中，客戶單純基於網上的資訊和圖片作出決定，因此無可避免地，此情況時有發生。

此外，網購的處理流程涉及多重環節，大大提高商品在運輸過程中損壞或發送錯誤商品等多種問題的風險。許多零售商（尤其大型零售商）都已妥善準備以應對此類情況，他們會以純熟的方式安撫客戶，讓客戶可在特定時間內退貨（有時會由零售商承擔費用，並附上指定速遞商的預付地址標籤），並要求客戶在相關表格上填寫退貨原因。收回退貨後，商戶會指示銀行退款至客戶一開始付款的帳戶。這種客戶與商家之間的處理安排稱為退款。^{2, 3}

以上情況尚算易於應付。然而，一旦糾紛原因未明，會發生何事？例如身為賣家的你，對產品退貨原因感到不滿，或者客戶聲稱其信用卡遭人盜用，會怎麼樣？由此開始，情況便變得更複雜。如果你與客戶無法以友好方式達成協議，客戶可能向信用卡發卡機構提出索償，這會引發繁複的處理流程，很可能令你蒙受損失。

撤銷付款的運作方式

撤銷付款流程涉及多方人士，包括客戶/持卡人、商戶、客戶的銀行（發卡機構）、商戶的銀行（收單機構），以及交易相關信用卡所屬的信用卡網絡。此外，協助商戶交易的付款處理商和付款閘道公司也可能牽涉在內。商戶需主動參與流程，否則客戶將順利取得索償。流程因應不同情況可能有所差異，而在一般較簡單的個案中，程序如下：

• 持卡人聯絡其銀行，就交易提出糾紛
• 發卡機構決定持卡人是否可能取得索償。若發卡機構作出不利客戶的決定，索償便會被拒，個案亦會被視為已解決。但在大部分個案中，銀行將允許繼續索償，並臨時向持卡人退回糾紛金額
• 發卡機構將向信用卡網絡發出撤銷付款的通知
• 接著，信用卡網絡將通知收單機構
• 收單機構收到通知後，將從商戶帳戶中扣除相關金額，並收取撤銷付款費用
• 然後，收單機構將向商戶發出撤銷付款通知。流程可能需要一段時間，商戶往往在此時才知悉事件。接下來，商戶必須在回應期限前決定是否接受撤銷付款的安排
• 發卡機構會作最後仲裁。若發卡機構同意商戶提出的糾紛，會將臨時退款退還至商戶的銀行帳戶。否則，撤銷付款將繼續成立

由此可見，此流程相當複雜和漫長。不出所料，純粹由於商戶欠缺時間和資源提出質疑，才會令許多撤銷付款獲發卡機構同意；而對許多商戶而言，撤銷付款亦已成為另一種業務成本。然而，撤銷付款費用及其他開支合計可能已是原先交易金額的兩倍，此外，每發生一次撤銷付款，商戶的聲譽都可能受損。無論撤銷付款原因為何，對於商戶而言，個案頻生有害無利，更可能使其被收取罰款，甚至遭終止帳戶。⁴你應對抗撤銷付款問題，以收回應得的營業額，並向發卡機構表明你不願默不作聲、輕易屈服。除此之外，一旦你相信成功無望，放棄對抗涉嫌欺詐的行為，只會鼓勵罪犯進一步放肆。⁵

因此在可行的情況下，你應為自身利益著想，在事件可能升級前，透過友好方式解決與客戶之間的任何問題。可惜的是，根據統計數字，賣家面對著重大挑戰。僅 14% 的消費者會在提出撤銷付款前先聯絡商戶。更令人憂慮的是，若客戶曾提出撤銷付款，其再次作出同樣行動的機會高出 9 倍。⁶

撤銷付款機制旨在為客戶提供保障。為免因交易處理不當、銷售次貨或未有運出商品而無法取得付款，商戶會盡力以負責任、公開透明的方式進行交易。撤銷付款為客戶帶來多一重保障，一旦其信用卡或扣帳卡遭不法分子盜用，也可獲得補償。⁷然而，撤銷付款的處理複雜，耗時漫長，意味著若客戶需提出真正的索償，最好的方法是先聯絡商戶要求退款。為甚麼？因為商戶很可能會較迅速退款。同樣地，若商戶認為索償屬實，便會盡快解決問題，避免撤銷付款引起的費用和負面影響。

商戶錯誤與撤銷付款欺詐的分別

撤銷付款通常可分為三種類別，各有不同的處理方式。

• 因商戶錯誤引起的撤銷付款 — 這是最常見的撤銷付款類型，儘管純屬意外，卻會為業務信譽和利潤造成不利影響。其成因形形色色，可能是不良的客戶服務、交付產品期間發生問題，以至系統錯誤、重複扣款或授權錯誤
• 友善欺詐撤銷付款
• 真正的撤銷付款欺詐⁸

了解撤銷付款欺詐

撤銷付款除了因商戶錯誤等正當理由引起外，更可能源於罪犯的不法意圖，它們可分為兩大類別—「友善欺詐」和真正的欺詐。

友善欺詐撤銷付款 — 儘管撤銷付款機制的設立，旨在保障客戶免受商戶疏忽損害，然而情況已大幅逆轉—商戶因客戶欺詐而損失慘重。因此，「友善欺詐」撤銷付款絕對名不副實，只是此類索償往往看似真誠友善。事實上，它們純屬盜竊行為。在此類欺詐事件中，客戶會購買商品並順利收貨，然後藉詞聲稱無法收到商品。約 40% 曾進行友善欺詐的消費者會在兩個月內重施故技。⁹

當客戶試圖提出友善欺詐撤銷付款時，往往會聲稱出現以下情況：

• 無法收到商品
• 商品與網上描述不相符，他們希望退貨
• 他們已經退貨，但未有收到退款
• 他們已取消訂單，但商戶依然發貨
• 他們記不起自己曾購買該商品，表示肯定其信用卡被盜用¹⁰

真正的欺詐 — 除了客戶會欺騙你外，不法分子亦可能控制持卡人的帳戶，或者盜用持卡人的身份。當騙徒控制持卡人的帳戶後，便會取用其個人資料以從中得益。在身份盜用的情況下，騙徒往往會盜取真實的社會安全號碼或個人身份證號碼，有時候，他們會盜用已去世人士或兒童的資料。接著，騙徒會利用身份識別號碼建立「合成身份」，以配合虛假網上帳戶使用。儘管任何類型的欺詐都會令業務蒙受損失，然而，真正的欺詐鮮會導致撤銷付款—除非騙徒願意承受額外風險，多犯一項友善欺詐罪行。

在遠程購物的過程中，網絡欺詐較易作案，原因是不法分子無需出示實體信用卡或扣帳卡。2021 年，透過網上遠程購買實體商品的欺詐個案所造成的損失，佔整體欺詐損失超過 47%。¹¹

預防撤銷付款

據估計，每退回 1 美元的撤銷付款，商戶都須付上 2.94 美元的實際成本。¹² 儘管代價高昂，但此非無可避免的營商成本，PayPal 在此帶來多個有用貼士，助你預防撤銷付款。首先，你可透過幾個基本步驟，確保與客戶關係良好，減低他們提出索償的機會。

確保提供聯絡資料，包括電郵及/或電話號碼，並於客戶主動聯絡時迅速回應。盡力傾聽客戶的心聲，可緩和他們因交易問題引起的憤怒和失望。若客戶打算向其信用卡公司提出撤銷付款，你應建議他們改為在 PayPal 調解中心提出糾紛，讓雙方有機會一同解決問題。同時緊記提供清晰明確的退貨及退款政策，讓客戶明白若其希望退貨，將須承擔哪些責任。

三大常見的具體訂單問題包括客戶未有收到貨品、商品與描述存在明顯差異，以及未授權交易。

針對這三類問題，你可採取以下預防措施：

未收到貨品

• 提供合理的運送日期
• 選用支援網上追蹤、專業可靠的運輸服務。切勿使用客戶建議的運輸公司，原因是若騙徒將包裹改為運送至其他地址，你將不受交易保險保障
• 為貴重或易碎商品購買運輸保險。良好的運輸公司可以助你選擇合適的保障
• 為貴重商品加購簽收確認
• 延遲或隔夜運送貴重商品，以防騙徒得手後迅速轉售
• 若你知悉貨件將有延誤，亦可在網站上發佈相關訊息
• 若你採用的是直運模式，例如產品由第三方公司發貨，應嚴謹審查，留意運送目的地是否高風險國家/地區
• 若商品售罄，應及時通知客戶，並附上下次上架日期的資訊
• 迅速退款¹³
• 有關 PayPal 功能的更多資訊，請參見 PayPal 的《用戶同意書》

明顯與說明不符

• 提供商品的多角度相片和詳細描述
• 清晰準確地披露商品的任何功能缺陷和外觀損壞（如適用）

未授權交易

當買家聲稱有人在未經授權的情況下，透過其 PayPal 帳戶購買商品，因而提出糾紛或要求撤銷付款，可能屬於欺詐，又或真的純屬意外。若訂單存在欺詐情況，可能會出現以下警號：

• 運送地址位於高風險地區。 你可透過網上搜尋，找出欺詐個案的高風險地區清單
• 新客戶提交異常大額的訂單，尤其是電子產品等高需求商品
• 客戶付款後，要求更改運送地址。騙徒會先輸入未被欺詐系統列為可疑的地址，然後聯絡你更改此項資料
• 在短時間內收到異常大量的海外訂單
• 在一天的不尋常時段內，收到異常大量的訂單
• 幾筆來自不同客戶的訂單，使用相同的運送地址。騙徒往往會盜用不同的信用卡購物，然後將訂單運送至同一個地址
• 在同一段時間內，收到來自同一個 PayPal 帳戶的多筆訂單。騙徒可能會提交金額較低的獨立訂單，避免遭商戶識破，原因是相比大額訂單，小額訂單一般受較少審查
• 超額付款。騙徒會為訂單超額付款，然後要求商戶透過電匯或向其運輸公司退回多出的款項。如有客戶超額付款，你應透過 PayPal 退回差額
• 單筆訂單包含多項相同商品。客戶為何會購買 50 對同款鞋履？你應思考一下，訂購多件相同的產品是否合乎常理
• 客戶使用可疑的電郵地址。留意看起來不尋常的電郵地址，例如「knh$$yro123456@gmail.com」或無法送遞的電郵。合法可靠的客戶所使用的電郵地址中，大多包含其姓名字眼
• 訂單使用可疑的運送地址。在運送價格高昂的訂單前，務請確認你清楚知道訂單要運往何處。不法之徒可能將訂單運往貨運代理商、運輸公司、郵政信箱或空置物業，以保持匿名身份

PayPal 的賣家交易安全保障政策

如你收到未經授權的付款（例如帳戶遭駭客入侵）或買家透過 《PayPal 買家交易安全保障計劃》提出沒有收到物品的索償，《PayPal 賣家交易安全保障政策》 或可涵蓋符合資格銷售交易的全額。

詳情請參閱《PayPal 用戶同意書》。