Hoe reageer ik op geschillen over 'niet-ontvangen objecten' en 'sterk afwijkend van omschrijving'?

Als verkoper moet je reageren op een koper wanneer deze geschillen opent met betrekking tot een object dat hij of zij niet heeft ontvangen of dat afwijkt van de omschrijving. Dit is onze aanbevolen werkwijze om een goede klantervaring te garanderen.

Zo reageer je op het geschil van je koper:

1. Ga naar het Actiecentrum. 
2. Hier vind je een lijst met geschillen die je hebt ontvangen. Selecteer het geschil waarop je moet reageren.
3. Je moet binnen de eerste 10 dagen na het openen van een geschil reageren. Als je niet binnen deze 10 dagen reageert en de koper heeft de kwestie geëscaleerd, wordt deze in het voordeel van de koper opgelost.
4. We delen je reactie en ondersteunende informatie met de koper. Als de koper het geschil escaleert, vragen we je niet opnieuw om ondersteunende informatie, omdat we deze registreren bij het geschil voor verdere controle.
5. Je moet in gesprek blijven met de koper en aanbiedingen doen waar je dat nodig acht. Een koper die vertrouwen heeft in een verkoper, kan heroverwegen om het geschil naar ons te escaleren.

Documenten of gegevens die je moet indienen:

• een verzendbewijs van een derde partij
• volgnummer - of een handtekeningbevestiging
• bewijs van terugbetaling
• ander bewijs om aan te tonen dat de koper het object heeft ontvangen - of je producten heeft gedownload (in het geval van digitale goederen)

Het indienen van je reactie en eventueel ondersteunend bewijs is tijdgevoelig. We raden je aan tijdig te reageren en eventuele ondersteunende informatie te verstrekken.

We houden het bedrag met betrekking tot het geschil vast op je rekening totdat de kwestie is gesloten.

Je hebt 20 dagen de tijd om berichten uit te wisselen via het Actiecentrum om een geschil met de andere partij op te lossen. Geschillen worden na 20 dagen automatisch gesloten, tenzij jij of de koper de geschillen escaleert.

Beide partijen kunnen een geschil tot een claim escaleren. Als je een geschil escaleert tot claim, vraag je ons de kwestie te onderzoeken en een uitspraak te doen.

Meestal nemen we binnen 10 dagen een beslissing, maar in sommige gevallen kan het 20 dagen of langer duren.

In uitzonderlijke omstandigheden kunnen we je naar eigen goeddunken meer tijd geven om op een kwestie te reageren zodra deze is geëscaleerd.

Houd je e-mail en het Actiecentrum in de gaten voor updates van ons of verzoeken om meer informatie.