¿Cómo puedo responder a las controversias por “artículo no recibido” y “artículo distinto al descrito”?

Como vendedor, debes responder al comprador cuando abra una controversia relacionada con un artículo que no recibió o que sea distinto al descrito. Recomendamos hacerlo como buena práctica para garantizar una experiencia del cliente óptima.

A continuación, te indicamos cómo responder a la controversia del comprador:

1. Ve al Centro de resoluciones. 
2. Encontrarás una lista de las controversias que recibiste aquí. Selecciona la controversia que debes responder.
3. Debes responder dentro de los primeros 10 días después de la creación de una controversia. Si no respondes dentro de esos 10 días y el comprador escaló la controversia, resolveremos el caso a favor del comprador.
4. Compartiremos tu respuesta e información de respaldo con el comprador. Si el comprador escala la controversia, no te pediremos de nuevo tu información de respaldo, ya que la registraremos en la controversia para cualquier revisión posterior.
5. Debes seguir interactuando con el comprador y ofreciéndole ofertas cuando lo consideres oportuno. Un comprador que confía en un vendedor puede reconsiderar escalar su controversia para llamar nuestra atención.

Documentos o información que debes enviar:

• Un recibo de envío de terceros
• Número de rastreo o un acuse de recibo firmado
• Comprobante de reembolso
• Otra prueba que demuestre que el comprador recibió el artículo o descargó tus productos (en el caso de bienes digitales)

El envío de tu respuesta y cualquier prueba de respaldo es urgente. Te recomendamos que proporciones una respuesta y cualquier información de respaldo a tiempo.

Retendremos el importe relacionado con la controversia en tu cuenta hasta que se cierre el caso.

Para resolver una controversia con la otra parte, tienes 20 días para intercambiar mensajes utilizando el Centro de resoluciones. Las controversias se cierran automáticamente después de 20 días, a menos que tú o el comprador las escalen.

Cualquier parte puede escalarla a reclamación. Al escalar una controversia a reclamación, le solicitas a PayPal que investigue y decida el resultado.

Por lo general, resolvemos el caso en el transcurso de 10 días, pero algunos casos pueden tardar 20 días o más.

En raras ocasiones, a nuestro exclusivo criterio, podemos proporcionarte más tiempo para responder a un caso una vez que se escaló.

Mantente al tanto de tus correos electrónicos y del Centro de resoluciones para obtener actualizaciones o solicitudes de mayor información.