¿Cómo puedo responder a las controversias por “artículo no recibido” y “artículo distinto al descrito”?
Como vendedor, debes responder al comprador cuando abra una controversia relacionada con un artículo que no haya recibido o que sea distinto al descrito. Esta es nuestra recomendación para garantizar una buena experiencia del cliente.
A continuación, te indicamos cómo responder a la controversia del comprador:
- Ve a tu Centro de resoluciones.
- Aquí encontrarás una lista de las controversias que ha recibido. Selecciona la controversia que debes responder.
- Tienes 10 días desde la creación de la controversia para responderla. Si no respondes dentro de estos 10 días y el comprador la ha escalado, resolveremos el caso a favor del comprador.
- Compartiremos tu respuesta y cualquier información de respaldo con el comprador. Si el comprador escala la controversia, no te pediremos de nuevo información de respaldo, ya que la registraremos en la controversia para cualquier revisión posterior.
- Es recomendable que sigas interactuando con el comprador y que le ofrezcas ofertas cuando lo consideres oportuno. Un comprador que confía en un vendedor podría reconsiderar si desea escalar la controversia para llamar nuestra atención.
Documentos o información que debes presentar:
- un recibo de envío de terceros
- número de rastreo o un acuse de recibo
- comprobante de reembolso
- otra prueba que demuestre que el comprador ha recibido el artículo o descargado tus productos (en el caso de contenido digital)
El envío de la respuesta y cualquier prueba de respaldo debe hacerse con urgencia. Te recomendamos proporcionar una respuesta y cualquier información de respaldo a tiempo.
Retendremos el importe relacionado con la controversia en su cuenta hasta que se cierre el caso.
Para resolver una controversia con la otra parte, tienes 20 días para intercambiar mensajes mediante el Centro de resoluciones. Las controversias se cierran automáticamente después de 20 días, a menos que tú o el comprador las escalen.
Cualquiera de las partes puede escalar una controversia a reclamación. Al hacerlo, le solicitas a PayPal que investigue y resuelva el caso.
Por lo general, resolvemos los casos en un plazo de 10 días, pero algunos pueden tomarnos 20 días o más.
En raras ocasiones, según nuestro criterio, podríamos proporcionarte más tiempo para responder a un caso una vez que se ha escalado.
Revisa con frecuencia tus correos electrónicos y tu Centro de Resoluciones para obtener actualizaciones o solicitudes para obtener más información.